客户经营指标达成与资产配置

《客户经营指标达成与资产配置》课程大纲

培训讲师:王攀

听众:网点负责人及客户经理
时间:2 天，6 小时/天 形式:授课+案例分析+实战练习+小组讨论

一、客户经营管理的底层逻辑

1. 1、  推销——营销——客户经营管理的区别

2. 2、  客户经营的核心:环环相扣的策略制定

3. 3、  我们在客户面前的角色与定位

4. 4、  专业价值与情感价值的体现

5. 5、  什么是真正意义上的“以客户为中心”

二、突破业绩瓶颈:找到高效进行客户经营的方法

1. 1、  突破业绩瓶颈的方向:《陌生电话淘金记》

2. 2、  存量客户梳理与目标客户发掘

3. 3、  客户矩阵经营模式:客户资产和粘性提升的策略布局

4. 4、  客户分群经营模式:客户画像及需求分析提升经营效率

5. 5、  系统里哪些信息是与客户资产量相关的重要变量指标?

6. 6、  还有哪些信息可以识别出客户是潜力贵宾客户?

7. 7、  客户档案建立与联络频率策略制定

三、业绩指标达成策略

1. 1、  练一练:收到月度指标，如何思考，如何规划，如何达成?

2. 2、  指标达成第一步:各项业绩指标分析解读与拆解

3. 3、  指标达成第二步:各项指标达成的策略制定与抓手设计

4. 4、  指标达成第三步:从策略到行动计划的制定

5. 5、  指标达成第四步:执行过程中的跟进与督导

6. 6、  指标达成第五步:结果指标管理与复盘

四、业绩指标提升的经营策略制定

1. 1、  我行及他行的对比分析

- 我行金卡客户/普卡客户的对比分析 - 我行金卡与他行金卡的对比分析
- 我行产品与他行产品的对比分析
- 我行的综合优劣势对比分析

2. 2、  潜力客户的经营步骤: 电访——短信/微信——面访(一对一/客户活动)

3. 3、  客户升等的策略抓手 - 关系导向

- 专业导向 - 贵宾权益

- 礼品诱惑

- 产品吸引

- 资产配置

五、客户电话沟通技巧

1. 1、  客户电访的目标设定

2. 2、  决定电话成败的关键要素

- 心态的调整
- 我们的角色定位:实战录音案例分析 - 提升客户的信任感

3. 3、  潜力客户的第一通电话应该怎么打?

o -  错误电访录音示范与优秀电访录音示范

o -  如何消除电访前的恐惧心理

o -  信任的提前建立:视频微课《凭什么让我爱上你》

o -  电访脚本的关键因素

o -  电访中的十大常见异议处理(示例:你怎么知道我的电话?我什么也 不需要!是不是骗子?又要给我卖什么?等)

o -  电访结束后的跟进短信编写

o -  四类客群初次电访实战演练:

客群一:存量潜力客户

客群二:存量金/白金信用卡客户 客群三:存量房贷客户 客群四:存量代发客户

4、 潜力客户再电跟进由头和技巧?

· -  打给谁:客户名单分类梳理

· -  说什么:电话切入的九大主题

· -  怎么说:话术编写的十个步骤及常见异议处理

· -  实战录音案例点评

· -  再次电访实战演练:

场景一:理财到期

场景二:客户生日

场景三:客户升等

场景四:活动邀约

场景五:资产配置

场景六:事件营销

六、客户面访沟通技巧

1. 1、  面访开场白的作用

2. 2、  如何自然流畅的开展 KYC，发掘客户的潜力及客户行外资产

3. 3、  如何和客户开启升等话题

· -  我行金卡的 FABE 话术

· -  抓手产品的选取和话术

· -  KYC 他行资产并进行挖掘的方式及话术

· -  资产配置专业服务由头及话术

七、资产配置综合服务

1. 1、  客户心中的资产配置与我们心中的资产配置

2. 2、  为什么要做资产配置

3. 3、  资产配置常用理论及工具

- 通货膨胀
- 七二法则
- 家庭生命周期

4. 4、  资产配置常用垫板 - 理财金字塔
- 理财金刚钻

- 帆船理论
- 标准普尔四象限 - 草帽图

5. 5、  资产配置运用案例