网点管理实务

课题名称：网点管理实务

讲    师：Sarina

培训长度：1-2天 (可依需求弹性调整)

培训对象：支行行长/网点负责人/网点主任

培训形式：教案讲授、实例讲解与互动教学

培训目的：培养网点管理者的自我管理及人员管理能力，学习怎样有效进行网

         点时间管理及计划执行，学习如何调配人力资源，树立团队精神，

          恰到好处激励员工，完美展示银行形象，从而提升网点的营销业绩

课程大纲：

1.网奌管理的新思维  

  1-1.网点管理者的使命与任务

1-2.网点转型制胜的两大关键

2.网点现场管理_高质量的客户体验

  2-1.专业服务的四大要件

  2-2.如何提升网点服务水平            

  2-3.网点服务的的通用礼仪与话术   

  2-4.高质量客户服务的导入与管理

  2-5.如何塑造网点服务文化

3. 客户关系管理_深化客户关系与终身价值

  3-1.客户关系维护管理

3-2.目标客户及潜力客户开发管理    

3-3.客户转推荐(MGM)管理

3-4.交叉销售管理

3-5.如何策划成功的营销活动

4.网点营销管理_系统化的营销流程

  4-1.销售与服务的三大挑战

4-2.系统化的营销流程管理          

    4-2-1.客户分层及分群营销管理   

    4-2-2.时间管理_日常活动量管理

4-2-3.目标管理_定期检视绩效并及时反馈

4-2-4.销售辅助工具及话术管理

4-3.如何塑造网点全员销售文化

5.网点团队管理_团队激励协作

  5-1.领导的价值与使命          

  5-2.构建高效能团队的关键步骤

  5-3.五大领导特貭   

  5-4.如何与部属有效沟通   

  5-5.激励与授权的方法

5-6.80后职场领导潜规则

6.客户投诉和抱怨处理

  6-1.常见的投诉原因          

  6-2.投诉处理的流程   

  6-3.投诉处理的技巧   

7.网点应急事件处理

  7-1.应急事件的定义与范围          

  7-2.事前的预防   

  7-3.危机时的措施

7-4.事后的管理

8.总结与交流

8-1.网点经营的成功要素

8-2. Q&A