课程大纲:
引:高情商沟通的4步框架
1. 工作和生活中情商低的五大表现
2. 高情商的误区:会说话、会交际、会讨好、脾气好、很精明
测试:《标准工作情商测试》
3. 高情商沟通的4步框架:自我觉察、自我管理、社会意识、关系管理
第一讲:平和情绪:管理自己和他人的沟通情绪
1.当他人让你产生瞬间的情绪激动怎么办?
压抑或者爆发,可能都会让你懊恼
练习:瞬间情绪管理的工具应用练习
2.如何管理他人情绪激动?
3.怎么面对客户的巨大情绪暴力?
1)面对他人情绪张力的工具
2)建立界限的3步骤
演练:正确面对客户巨大情绪张力的演练
第二讲:还原事件:确认客观事实
一、错误的回应方式
二、面对他人的质疑如何确认事实
1.3R倾听
2.正确提问
3.有效复述
第三讲:建立连接:共情对方建立沟通的基础
一、沟通互动中的心理应对模式调整
1.面对指责的三种模式:他人敏感型、自我敏感型、事件敏感型
2.调整自己面对客户指责的心理应对模式
3.正确心理应对模式的3步骤以及应用
工具:自我改善表格
二、沟通中共情的表达
1.案例分析:六个对话场景是如何更好的表达出他人的感受的
2.引导他人理解对方感受的表达4个步骤:SAFE法
看见感受、尊重差异、思考原因、表达共情
3.工具应用:工作中如何共情他人
案例分析:高情商&低情商,同一对话场景的6种表达方式哪种让对方感觉好?
工具应用:这种情况下如何得体回应他人、让他人感觉被理解、引为知己?
工具应用:工作中被客户“怼”了,如何回应,变对立为合作?
第四讲:确认需求:找到否定背后的需求
一、场景演练:遇到这种场景,你如何用一分钟时间说服他人?
二、有效回应的3个步骤:SEE法
1.观察需要
2.询问确认
3.直接回应
三、工具:确认对方需求的四种方法
四、工具应用:当他人提出不公平时,如何恰当回应他人的3步骤?
案例研讨:一起合作,过程中彼此扯皮?应该如何沟通,变对立为合作?
第五讲:表达自己:有效表达己方的需求
一、不会表达自己:无意识的、引发他人不满的等等
二、支持性语言&非支持语言
三、应用工具:自我表达的四个步骤
1、 表达己方的四要素
2、 表达己方的工具:ORID
练习:如何通过ORID表达自己的诉求
案例研讨5种场景:乙方工作场景中,如何表达自己,变对立为合作?
第六讲:解决方案:六大类解决策略
一、测试:冲突解决倾向测试
二、6类解决方案以及适用条件
合作与交易、威慑与强制、第三方介入、折衷与妥协、搁置与回避、迁就与忍让
三、案例分析
1.阶梯性降级
2.把对立升级为更高层次的需求
案例练习:不同情境中的变对立为合作的解决策略与方案
第七讲:案例练习(行业通用实际的案例,需提供)
针对公司实际案例练习、按照以上六步法,模拟出高情商沟通的具体内容
特别说明:
上述课程内容为通常版本。在确定授课前,根据课程背景、需求分析、以及具体培训时长、确定培训目标后。老师会提前与相关人员做进一步沟通,并根据企业实际情况调整课程实施和内容。