服务礼仪与高效沟通

大 堂 制 胜

服务礼仪与高效沟通

【背  景】

※如何让“礼仪标准与服务规范”体现人性的温暖与关怀？

※如何通过大堂的服务细节展示银行背后的强大实力与卓越风范？

※如何通过礼仪来表达人际相处与交往的风度与智慧？

※如何把有形的礼仪转化为无形的真诚与善意？

※如何把知识转化为从容应对问题解决问题的能力与魄力？

【收  益】

※把服务点连成服务线，使《银行服务礼仪与规范体系》《银行服务监管体系》更落地、更人性化

※ 最大限度激发员工的积极性与创造性，深度解读岗位职责与职业素养

※使主动、卓越的银行服务理念深入人心，并落到实处

【参    与】   大堂经理     客服专员

【学习计划】    2小时/次，共计10小时

【授课方式】   讲解   案例分析  情境模拟  测评解析

【内容大纲】

1——6篇的目标与任务：

掌握银行网点服务的仪容、仪表、仪态、语言规范、服务流程与标准，剖析客户的消费心理，满足并超越客户满意度。

7——8篇的目标与任务：

把知识转化为解决难题的能力，创新差异化服务方式，把服务转化为效能。

第一篇： 服务心态与服务理念  

■ 没有一个人不在为他人服务

■ 把服务点连成服务线

■ 一人双角

■ 优质服务的内涵

■ 洞悉客人的心理期待

■ 是什么在影响客人的知觉与感受      

第二篇： 白领解读——服务形象设计

■ 客人的需求心理决定了服务形象

■ 端庄、素雅、简洁的具体含义

■ 发型要求、首饰要求

■ 制服的完美细节搭配

■ 错误案例点评分析 

第三篇： 妆容设计与化妆流程   

■ 裸妆的判断标准与适用场合

■ 职业妆的判断标准与适用场合

■ 化妆的常见误区——忽略行业与身份

                     强调局部，忽略整体

                     流程冗繁，用色复杂

                     迷信美容技术，追求一劳永逸

                     过度追求“完美”，吹毛求疵

忽略时尚或过度时尚

■ 如何优化自己的化妆工具

■ 如何选择合适的化妆品

■ 快速完成一个优雅的妆面——流程与技巧示范

如何让粉底持久而自然？

如何画一条漂亮的眉毛？

不是所有的人都需要眼线

为何你的眼影有点脏？

不要让腮红暴露了你的缺点

不要让唇膏喧宾夺主……

第四篇： 完美表情训练  

■ 美丽的眼神

■ 让他人主动靠近的技巧

■ 不同情境下不同表情的表达方式

■ 目光的优雅空间