接待标准与服务艺术

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话务员

接待标准与服务艺术

2021.03.31

1.打造一支具备以下能力与水平的高素质电话客服队伍：

²  真诚、热情、客户至上的服务心态与服务意识

²  主动、创新、积极、协作的团队精神

²  专业、流畅的表达能力

²  进退有度、和谐高效的沟通技能

²  智慧应对疑义、处理抱怨的能力

²  具备名角的心态与名角的风范

2.梳理出标准话术和接待流程

3天（6小时*3）/期， 共2期

第一单元：话务员服务标准与沟通艺术

前言：案例剖析——那些因沟通不当而引发的纷争

第一篇：让声音具备画面感

■ 声音训练：语音  语速  语调

■ 迅速与对方共情

第二篇：完美表情训练

■ 把客气化作真诚与善意

■ 让微笑与主动听得见

■ 从一度微笑到三度微笑，展示诚意，不要让礼貌流于形式

第三篇：电话礼仪与规范 

■ 接听的时机

■ 接打电话的姿态

■ 结束电话的礼仪

■ “请稍后”是多久

■ 电话掉线了怎么办

■ 没听清怎么办

■ 通话中的回应技巧

■ 减轻他人精神上的等待时间

■ 电话转接的礼仪与禁忌

■ 电话邀约的技巧

■ 有效的电话回访

■ 失败的电话沟通案例剖析

第四篇：电话语言表达规范 

■ 称呼的礼仪与禁忌

■ 规范表达——应允时

           质疑时

         回应时

         安抚时

               拒绝时

             .....

■ 改变不良的表达方式

■ 服务情境应对——这么问，这么答

第五篇：吐槽大会

■ 那些毁在表达方式上的沟通案例

■ 那些被误读的好心

■ 表达方式背后是员工个人的礼仪素养与单位的服务监管

第六篇：沟通艺术与表达技巧

结合具体的服务场景和突发情境，以角色模拟的方式要求学员给出最佳的应对解决方案，综合检验学员的沟通技巧和解决问题的能力，从而引发学员对沟通、心态、职业素养更为深度的思考。

■ 自我介绍的尺度与分寸

■ 成全他人的好意与善良

■ 勿跟着对方的负面情绪走——引导他人的情绪

■ 见好就收

■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

■ 把面子给他，里子留下

■ 改变不良的表达方式

■ 过犹不及——热情的尺度

            得体的境界

■ 以退为进——占据沟通的主动地位

■ 顾全大局

■ 如何用幽默化解尴尬

■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理

第七篇：化干戈为玉帛——报怨应对与心态的自我管理

■ 揣测他的目的——他为何会发怒？他到底想怎样？

■   我们往往是这样激怒他人的

■ “他不过是想发泄一下”

■ 聪明地“装傻”

■ 阻止纠缠的技巧

■ 让他感觉到你是同盟军而非敌人

■ 聪明的退让方式

■ “以直报怨”的内涵与适用

■ 让他收到你的贴心和温暖

■ 宽容是一种教养

■ 报怨处理流程与步骤解析——倾  听

                        表达同理心

                        积极寻找解决办法

                        报怨回访

                        填写投诉日志

第八篇：服务心态与职业素养解读

■ 没有人不在为他人服务

■ 成全别人，成就自己

■ 把危机变成机会

■ 培养名角心态

第二单元：复盘&成果输出——

话务员话术与接待流程整理

本部分老师会带领学员就前面学习的内容进行复盘，发挥集体的智慧与力量，以团队合作的方式开发出电话接待流程与标准话术。

  ■ 发声标准与声音管理

 ■ 日常接待流程与标准话术

 ■ 疑义冲突应对流程与标准话术

  ■ 投诉处理流程及标准话术

  ■ 电话回访流程与标准话术