接待礼仪与操作实务

接待礼仪与操作实务

【对    象】总经办工作人员   专职接待人员

【时间长度】 2天（12小时）

【课程收益】

※ 学会制作接待方案

※ 学会设计接待流程

※ 掌握每个流程的细节要求和礼仪标准

※ 了解人性的共性与特性，领悟得体成熟的人际相处模式

 ※ 通过对大量的正反接待案例的深度解析，掌握灵活应对处理突发事件的技巧与智慧

【观    点】

※ 以礼仪传递真诚与善意，把知识转化为解决问题的能力和智慧

※ 接待的关键是系统、周全、严谨、尊重、得体、灵活

【形    式】 讲解、示范、案例分析、视频鉴赏、情景应对、现场评点    

【内容大纲】

内容设置为两个单元——  

单元一：《接待礼仪与规范》(3小时)

单元二：《接待流程与实务》(9小时)

第一单元：接待礼仪与规范

本部分内容要求学员掌握接待工作当中的礼仪要求与操作标准，是基本的礼仪规范。

第一篇：礼仪规则与和谐人际交往的规律

    本部分内容帮助学员了解人性规律，理解礼仪的最高境界是和谐，针对不同的情境、不同的交往对象灵活调整自己的状态和行为，做到“随心所欲而不逾矩”，化修养于无形中。

    下述通则在全世界范围内通行，是人际交往共同遵守的规则。它告诉学员下述礼仪规范的由来，同时教会学员如何根据文化、场合、交往对象的变化而灵活变通，本部分内容涉及到诸多实操细节，而非简单的礼仪理论概述。

 ■ 对生命权的尊重——乘车的位次？

                      陪行的位次？

                      守时的含义？

                      邀约的礼仪与禁忌？

                         ……

 ■对自由权的尊重——举手投足间禁忌的由来

                      电话的管理与禁忌

                      尊卑位次礼仪的由来

                      电梯禁忌

                      声音的教养

                      ……

 ■ 对社交人格权的尊重——奉茶、席次、问候、握手、介绍的尊卑次序

 ■ 对隐私权的尊重——

交谈禁忌   识别语境   小心对方的雷区    

恭维也要讲究方式

                        成全别人，成就自己

第二篇：场合着装礼仪

    使学员理解视觉形象在人际交往中的重要作用，使学员理解职业形象最重要的作用不是传递漂亮，而在于如何控制和引导对方的心理，清晰得体的传递信任、尊重和积极的职业身份与态度。

本部分内容涉及到两个正式场合：1、商务场合，即商务拜访、商务接待、商务谈判场合，该场合的着装款式、颜色、鞋袜等细节搭配；2、社交场合，即正式宴请、剧场、庆典等场合的着装款式、颜色、细节搭配、妆容尺度等，使学员了解商务正装和社交正装的适用场合及其标准要求。

■ 形象的功能与目的——表达关切、尊重

                        表达积极、热忱

                        展示身份与品位

                        出色而不出位

■ 场合着装礼仪— —商务场合

                    社交场合

■ 体面也要讲究分寸

■ 优雅与时尚的距离

 ■ 细节的完美搭配

 ■ 完美妆容

 ■ 现场形象点评

第三讲：完美表情训练

眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式……

 ■ 让他人主动靠近的技巧

 ■ 不同情境下不同表情的表达方式

 ■ 东方人的审美情趣与中国式的服务方式  

■ 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式

第四讲：行为规范与仪态禁忌

仪态是内在素养的重要外在呈现方式，它不单是某个人的形象问题，而是展示某个群体是否训练有素的重要参考标准。

本部分需要学员掌握： 礼仪要求

                         操作标准

■ 手的表情与方位指引       

■ 迎候的仪态

■ 送别的仪态

■ 交谈的仪态

■ 优雅的站  坐   蹲   行

■ 行礼的场合与尺度——鞠躬礼

                       颔首礼(示意礼)      

第二单元：接待流程与实务

本部分规划与梳理接待流程，通过对真实接待案例的剖析而诠释接待工作周全、细致、机敏、灵活变通的重要性，并给出解决办法。

第一篇：接待分工与方案制定

■ 接待信息的收集与整理

■ 接待人员角色与分工

■ 接待方案的组成与制定

第二篇：接站与交通工具选择

■ 接站前的准备

■ 接站的时间

■ 车辆的要求与禁忌

■ 乘车位次礼仪

■ 接站人的礼仪要求与禁忌

■ 接站案例点评与分析

第三篇：住宿安排

■ 房间选择技巧与禁忌

■ 客人入住前的准备工作

■ 必要的客人信息提醒

■ 温暖与贴心贴现在细节当中

■ 住宿案例点评与分析

第四篇：商务会晤与会谈

■ 守时的含义

■ 邀约的艺术

■ 称呼的礼仪与禁忌

■ 引领与陪行礼仪——楼梯引领

                     电梯引领

■ 会客室位次礼仪

■ 奉茶的礼仪

■ 咖啡礼仪

■ 进出会客室的礼仪

■ 告辞的时机

■ 电话礼仪——让声音具备画面感

               身边的人更重要

               结束电话的礼仪与禁忌

■ 微信使用禁忌

■ 仪式背后的揣测与较量——握手礼仪

■ 容易被忽略的名片使用禁忌

■ 把大事毁掉的“无心之过”——案例剖析

■ 接待突发情景处理

■ 过犹不及——得体的境界

第五篇：会务组织与会务服务

■ 会务位次安排——不同领域内位次差异比较分析

                   主席台位次

                   会见会晤位次

                   座谈位次

                   剧场位次

                   特殊情况下的变通之道

■ 会务摆台规范

■ 会议茶水服务礼仪与禁忌

■ 如何做到会务中零失误？

第六篇：商务宴请之道

■ 如何选择宴请的形式

■ 餐桌位次全面解析

■ 点菜的礼仪与禁忌

■ 做一个受人欢迎的谈话者

■ 餐桌上的为与不为

■ 葡萄酒的礼仪与禁忌

■ 敬酒之道

■自助餐礼仪

■完美结账礼仪

第七篇：商务礼品馈赠

■ 好心办坏事——失败的礼品赠送案例分析

■ 过犹不及——合适的礼品价格

■ 如何体现礼品的品位与情趣

■ 如何体现送礼人的心意

■ 礼品选择的原则与技巧

 ■ 两性礼品馈赠艺术与技巧

■ 礼品受赠与回赠礼仪

■ 鲜花礼仪与禁忌

第八篇：仪式礼仪（本篇内容只做了解，也可以选择忽略）

■ 签约仪式

■ 颁奖仪式

■ 剪彩仪式

第九篇：综合测评与智慧分享