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酒店行业
服务标准与卓越风范
² 打造一批具备名角心态和名角风范的优秀服务人员
² 建立一套高标准的服务规范与服务流程
² 明确高端品牌的服务理念
² 端正并优化品牌的服务姿态
² 把服务点连成服务线
² 把服务转化为效能
² 最大限度地激发员工的积极性与创造性
² 使主动、卓越的服务理念深入人心并落到实处
【时 长】6*10小时（10天）
【形 式】实操训练 情境模拟 案例剖析 正误辨析
第一单元：基本礼仪规范 （2天）
让美一目了然......
第一篇：服务心理学
■ 首因效应
■ 晕轮效应
■ 刻板效应
■ 凡伯伦效应
■ 优质服务的内涵
■ 高端客户的心理期待
■ 高端客户的服务心理学
第二篇：服务形象设计
你看上去是否是为绅士和淑女服务的绅士和淑女？
本篇给出发型、首饰、妆容、着装标准，并使学员理解职业美的含义
■ 发型规范
■ 首饰规范
■ 妆容规范
■ 雅致简洁的含义
■ 错误案例点评分析
■ 制服的风范
■ 细节上的精致与品位
第三篇：妆容标准与管理
1. 妆容的判断与识别
■ 裸妆的判断标准与适用场合
■ 职业妆的判断标准与适用场合
■ 过“清”则寒，过“秀”则“媚”——妆容的尺度美解读
2. 化妆的常见误区
■ 忽略行业、场合与身份
■ 忽略自身的肤色、脸型与气质
■ 强调局部，忽略整体
■ 化妆流程冗繁，用色复杂
■ 迷信美容技术，追求一劳永逸
■ 过度追求“完美”，吹毛求疵
■ 忽略时尚或过度时尚
3. 化妆流程与实操
■ 如何优化自己的化妆工具？
■ 如何选择合适的化妆品？
■ 如何扬长避短——确定基本妆面方案
■ 如何快速完成一个优雅的妆面——流程与技巧示范
如何让粉底持久而自然？
如何画一条漂亮的眉毛？
不是所有的人都需要眼线
为何你的眼影有点脏？
不要让腮红暴露了你的缺点
不要让唇膏喧宾夺主
……
第四篇：形体梳理与仪态训练
下美在貌 中美在情 上美在态
无貌可以由情 无情可以有态 有态则下可倾城上可倾国
本篇训练学员端庄优雅的行为举止，并给出量化的标准。
1. 情态语言训练(完美表情训练）
■ 让他人主动靠近的技巧
■ 美丽的眼神
■ 目光的优雅空间
■ 从一度微笑到三度微笑，展示诚意，不要让礼貌流于形式
■ 善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式
■ 东方审美与中国式服务
2. 形体梳理——找出阻碍你气质的原因
■ 形体不良对健康的影响
■ 自身的诊断与发现——你是否探颈？
你是否扣肩？
你是否高低肩？
你是否驼背？
你的背厚吗？
你的骨盆是否前倾？
你的骨盆是否后倾？
■ 美的甄别与鉴赏——正误案例点评与分析
3. 提升气质的三个关键点
■ 练出修长的天鹅颈部线条
■ 打造香肩优美线条
■ 腰与背的柔软练习
4. 优雅仪态训练呈现
■ 怎样的才是美的——仪态与肢体动作的美学分析
■ 怎样的才是合乎教养的——仪态与礼仪禁忌的心理学分析
■ 为何不能照搬西方礼仪——正式文化和非正式文化国家中行为与仪态礼仪差异分析
■ 优雅站姿的基本要领与禁忌
■ 优雅坐姿的基本要领与禁忌
■ 蹲姿——俯首拾物的优雅
■ 行姿——走出风度
■ 手的姿态与表情
■ 交谈的仪态
■ 迎送的仪态
■ 物品的传递
■ 消极的身体语言
■ 肢体密码解读
■ 优雅的服务距离
5. 服务礼节
■ 鞠躬礼的分类与适用
■ 颔首礼的情境适用
■ 握手礼的规范与误区
■ 引领礼
第二单元：岗位服务流程与服务标准（3天）
让礼仪规范应用到岗位职责完美结合.....
温暖与卓越体现在细节当中
第一篇：接站服务规范
■ 接站前的信息搜集与整理
■ 接站的时间——国内航班与国际航班的差异
■ 交通工具的选择与车辆标准
■ 接站牌的制作规范与使用禁忌
■ 乘车位次礼仪与灵活安排
■ 接站人的礼仪要求与禁忌
■ 护顶礼的礼仪与使用禁忌
■ 经典接站案例点评与分析
■ 接站情境体验
第二篇：门童服务规范
■ 护顶服务规范
■ 行李提拿规范
■ 引领礼仪
■ 电梯礼仪
■ 进出客房规范
■ 门童服务情境体验
第三篇：入住接待规范
■ 如何让客人有宾至如归之感？
■ 如何进行差异化的服务？
■ 如何在繁忙中保持热情、有序？
■ 如何为由特殊要求的客人提供满意的服务？
■ 电话沟通的礼仪与禁忌是什么？
■ 如何给客人留下深刻的印象？
■ 前厅接待情境体验
第四篇：餐厅服务规范
1.领位员服务规范
■ 如何识别主宾？
■ 如何一步到位？
■ 领位员的引领规范
■ 如何作拉椅服务？
■ 领位员服务情境体验
2. 中餐厅值台服务规范
■ 席次礼仪
■ 口布使用规范
■ 点菜服务规范
■ 撤菜服务规范
■ 酒水服务规范
■ 茶水服务规范
■ 结账服务规范
■ 值台服务情境体验
3. 西餐厅值台服务规范
■ 席次礼仪
■ 点菜服务规范
■ 摆台规范
■ 葡萄酒的分类与服务规范
■ 咖啡的种类与服务规范
■ 结账服务规范
■ 西餐厅值台服务情境体验
第五篇：会务服务规范
简洁的理论，复杂多样的实践......
1.会场布置与摆台规范
■ 横幅（会议主题）的标准与规范
■ 桌椅的摆放标准
■ 台呢使用规范
■ 摆台规范——会议用花、便签纸、笔、杯、饮料的摆放规范
2.会议位次与灵活处理
■ 不同领域内位次差异比较分析
■ 大型会议位次
■ 主席台位次
■ 小型会见（会晤）位次
■ 会谈（座谈）位次
■ 签约位次
■ 特殊情况下的变通之道
3.会议（会晤）茶水服务
■ 如何避免服务过度？
■ 如何选择续茶的时机？
■ 如何优雅流畅地在会议间奉茶？
4.大型会务流程了解
■ 签约的流程
■ 产品（新闻）发布会的流程
■ 答谢会的流程
第六篇：客房服务规范
大型吐槽现场——客房服务偏差案例分析
第三单元：语言规范与高情商沟通（2天）
酒店的品质、员工的素养浸透在一字一句里，一问一答中......
第一篇：语言表达规范
■ 让你的声音具备画面感
■ 称呼的礼仪与禁忌
■ 规范表达——应允时
质疑时
回应时
安抚时
拒绝时
......
第二篇：吐槽大会
■ 那些毁在表达方式上的沟通案例
■ 那些被误读的好心
■ 表达方式背后是员工个人的礼仪素养与单位的服务监管
第三篇：沟通技巧与服务艺术
■ 学会向客人请假
■ 成全他的“好意”
■ 勿跟着对方的负面情绪走
■ 听出话外之音，同频交流
■ 敏锐捕捉客户需求，挖掘销售的线索
■ 适时“钝”，适时“灵敏”
■ 减轻他人精神上的等待时间
■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术
■ 把面子给他，里子留下
■ 改变不良的表达方式
■ 用幽默化解尴尬
■ 热情的尺度
■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理
■ 倾听的艺术
■ 得体的境界
■ 如何与弱者打交道
■ 如何与强者打交道
第四篇：抱怨应对与投诉处理流程
■ 客人是怎样被我们激怒的
■“他不过是想发泄一下”
■ 聪明地装傻
■ 阻止纠缠的技巧
■ 让客人感觉到你是同盟军而非敌人
■ 以退为进——聪明的退让方式
■“以直报怨”的内涵与适用
■ 让他收到你的贴心和温暖
■ 报怨处理流程与步骤解析
第四单元：服务体验与疑难处理（1.5天）
第一篇：冲突应对与问题解决
本单元针对酒店服务的各个部门，包括前厅、客房、餐饮、后勤等部门，给出冲突情境与沟通矛盾，要求学员以角色扮演的方式给出完美的解决方案，综合考评学员解决实际问题和随机应变的能力，同时引发学员对优质服务的深度思考，使“主动”、“积极”、“创新”、“人性服务”的服务理念深植心中。
第二篇：职业素养深度解读
■ 成全别人，成就自己
■ 保持专业的形象，让优秀一目了然
■ 保持名角心态，保持职业身份的自豪感
■ 一人双角
■ 把服务点连成服务线
■ 以真诚赢得信赖——站在客人的角度上思考问题
■ 完美的细节——保持恰如其分的服务姿态
■ 三星、五星、七星服务的本质区别
■ 从优秀到卓越——服务创新
■ 把服务点连成服务线
■ “低半格”的姿态与智慧
■ 顾全大局
■ 敏锐 智慧
■ 主动 协作
第五单元：国际礼仪与涉外交往禁忌（0.5天）
知己知彼，百战不殆......
第一篇：中外习俗及行为差异分析
欧美 中东 东南亚 南亚 南美 非洲
第二篇：中外饮食对比分析
■ 世界三大菜系及其特点
■ 中餐风格与西餐风格
■ 世界重点国家和地区的饮食风俗与禁忌
第三篇：宗教礼仪与禁忌
■ 佛教地区分布、礼仪与禁忌
■ 基督教地区分布、礼仪与禁忌
■ 伊斯兰教地区分布、礼仪与禁忌
第四篇：东西方价值理念与行为模式对比分析
第六单元：通关测评（1-2天）
■ 服务知识测评
■ 实操能力测评
■ 沟通技巧测评
■ 解决问题能力测评
■ 服务心态测评
