礼宾接待 流程与实务进阶实施

高效 . 协作 . 严谨 . 风范

礼宾接待

流程与实务进阶实施方案

2021.03.21

打造一支具备以下能力与水平的高素质礼宾接待团队：

²  专业的职场精英形象

²  优雅得体的行为举止

²  熟练掌握各个接待环节的规则、流程与标准

²  进退有度与和谐高效的沟通技能

²  主动、创新、积极、协作的团队精神

²  高水平的随机应变能力

²  具备名角的心态与名角的风范

²  制定完整、系统、严谨接待方案的能力

²  设计接待流程并严格实施接待流程管理的能力

第一单元：接待基本礼仪规范

目标： 1. 掌握礼宾接待的仪容、仪表、仪态的规范标准和相应的社交礼节，并理解规范与细节背后的行业、岗位、美学与心理含义，让接待人员的优秀一目了然; 2.整理出《礼宾接待——基本礼仪规范》文字稿

      方式：讲授  示范  训练  案例剖析

第一篇： 服务的心态与服务心理学

■ 没有一个人不在为他人服务

■ 把服务点连成服务线

■ 一人双角的能力

■ 洞悉客人的心理期待

■ 服务心理学 ——是什么在影响客人的知觉与感受

■ 保持的名角心态与风范 

第二篇：礼宾接待人员形象设计与管理

■ 发型规范

■ 首饰规范

■ 妆容规范

■ 雅致简洁的含义

■ 错误案例点评分析

■ 制服的风范

■ 细节上的精致与品位

第三篇：妆容设计与管理

1. 妆容的判断与识别

■ 裸妆的判断标准与适用场合

■ 职业妆的判断标准与适用场合

■ 过“清”则寒，过“秀”则“媚”——妆容的尺度美解读

2. 化妆的常见误区

■ 忽略行业、场合与身份

■ 强调局部，忽略整体

■ 化妆流程冗繁，用色复杂

■ 迷信美容技术，追求一劳永逸

■ 过度追求“完美”，吹毛求疵

■ 忽略时尚或过度时尚

3. 化妆流程与操作技巧示范

4. 化妆实操与综合点评

第四篇：情态语言（完美表情）训练

■ 美丽的眼神

■ 目光的优雅空间

■ 从一度微笑到三度微笑，展示诚意，不要让礼貌流于形式

■ 东方美解读

第五篇：形体梳理与仪态训练

1. 找出阻碍你气质的原因

■ 形体不良对健康的影响

■ 自身的诊断与发现—— 你是否探颈？

                        你是否扣肩？

                        你是否高低肩？

                        你是否驼背？

                        你的背厚吗？

                        你的骨盆是否前倾？

                        你的骨盆是否后倾 ？

■ 美的甄别与鉴赏——正误案例点评与分析

2. 提升气质的三个关键点

■ 练出修长的天鹅颈部线条

■ 打造香肩优美线条

■ 腰与背的柔软练习

3. 优雅仪态训练呈现

■ 优雅站姿的基本要领与禁忌

■ 优雅坐姿的基本要领与禁忌

■ 蹲姿——俯首拾物的优雅

■ 行姿——走出风度

■ 手的姿态与表情

■ 交谈的仪态

■ 迎送的仪态

■ 物品的传递

■ 上下车的仪态

■ 消极的身体语言

■ 肢体密码解读

■ 优雅的社交距离

4. 接待礼节

■ 握手礼

■ 鞠躬礼

■ 颔首礼

■ 示意礼

■ 拱手礼

第六篇：综合情境测评

第七篇：《礼宾接待——基本礼仪规范》文字稿整理

第二单元：语言规范与沟通技巧

目标： 1. 掌握礼宾接待的语言表达规范与沟通技巧，提升接待人员与人高效沟通与和谐相处的智慧与能力; 2.整理出《礼宾接待——语言艺术》文字稿

      方式：案例剖析  情境模拟   头脑风暴

第一篇：语言表达规范

■ 让你的声音具备画面感

■ 称呼的礼仪与禁忌

■ 规范表达——应允时

         质疑时

         回应时

         安抚时

         拒绝时

          ......

第二篇：吐槽大会

■ 那些毁在表达方式上的沟通案例

■ 那些被误读的好心

■ 表达方式背后是接待人员的礼仪素养与单位的服务监管

第三篇：沟通技巧与服务艺术

■ 学会向客人请假

■ 成全他的“好意”

■ 勿跟着对方的负面情绪走

■ 听出话外之音，同频交流

■ 适时“钝”，适时“灵敏”

■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

■ 把面子给他，里子留下

■ 改变不良的表达方式

■ 用幽默化解尴尬

■ 热情的尺度

■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理

■ 倾听的艺术

■ 得体的境界

第四篇：智慧应对抱怨与疑义

■ 客人是怎样被我们激怒的

■“他不过是想发泄一下”

■  阻止纠缠的技巧

■ 让客人感觉到你是同盟军而非敌人

■ 以退为进——聪明的退让方式

■ 让他收到你的贴心和温暖

■ 报怨处理流程与步骤解析

■ 如何与弱者打交道

■ 如何与强者打交道

■ 顾全大局

■ 敏锐 智慧

■ 主动 协作

第五篇：《礼宾接待——语言艺术》文字稿整理

第三单元：接待流程与实务

目标： 1. 掌握接待方案的设计方法；

2. 掌握各个接待环节的操作标准；

3. 掌握接待环节中危机状况的处理方法；

4. 整理出《礼宾接待——接待流程与实务》文字稿

      方式：案例剖析  情境模拟   

第一篇：接待方案制定与接待分工

■ 接待信息的收集与整理

■ 接待方案的组成

■ 接待流程设计

■ 接待人员角色与分工

■ 岗位职责与礼仪要求细化与确认

第二篇：接站的流程与标准

■ 接站前的准备

■ 接站的时间

■ 车辆的要求与禁忌

■ 乘车位次礼仪

■ 接站人的礼仪要求与禁忌

■ 接站案例点评与分析

第三篇：接待情境示范与呈现

■ 识别主宾的技巧

■ 称呼的礼仪与禁忌

■ 迎宾的礼仪

■ 引领礼仪

■ 电梯礼仪

■ 陪行礼仪

■ 会客室位次识别与精准引导

■ 奉茶礼仪

■ 进出房间的礼仪

■ 告辞的时机

第四篇：商务（公务）会晤与交往艺术

■ 守时的含义

■ 邀约的艺术

■ 电话礼仪——让声音具备画面感

               身边的人更重要

               结束电话的礼仪与禁忌

■ 微信使用禁忌

■ 把大事毁掉的“无心之过”——案例剖析

■ 过犹不及——得体的境界

第五篇：参观与讲解

■ 根据接待目的作讲解方案设计

■ 解说人的形象、举止、语言表达设计

■ 站位、领位技巧

■ 突发状况智慧处理

第六篇：会务组织与会务服务

1.会场布置与摆台规范

■ 横幅（会议主题）的标准与规范

■ 桌椅的摆放标准

■ 摆台规范——会议用花、便签纸、笔、杯、饮料的摆放规范

2.会议（会晤）位次与灵活处理

■ 不同领域内位次差异比较分析

■ 大型会议位次

■ 主席台位次

■ 小型会见（会晤）位次

■ 会谈（座谈）位次

■ 剧场位次

■ 特殊情况下的变通之道

3.会议（会晤）茶水服务

■ 会议茶水服务的禁忌

■ 会议接待人员的礼仪要求

■ 如何做到会务中零失误

第七篇：接待情境沟通与疑难处理

模拟真实的接待情境，根据情境冲突设计，要求学员以角色扮演的方式得体应对和处理，考评学员沟通的能力和随机应变的能力，引导学员将知识转化为人际沟通的能力智慧，同时引发学员对协作、主动、人性、名角风范等更为深度的思考。

第八篇：住宿接待的流程与标准

■ 房间选择技巧与禁忌

■ 客人入住前的准备工作

■ 必要的客人信息提醒

■ 温暖与贴心贴现在细节当中

■ 住宿案例点评与分析

第九篇：宴请之道

世上餐厅有两种，一种是让你大块朵颐，一种是展示你的价值与礼仪

1. 宴请方式的选择

  切勿好心办坏事

2.复杂而灵活的餐桌位次

■ 显规则与潜规则

■ 政务宴请的特殊性

3. 餐桌上的讲究与禁忌

■ 你眼里是菜，别人眼中是你——宴席上的讲究

■ 西餐风格与中餐风格如此不同

■ 不得不知的餐桌上的人情世故

■ 自助餐与酒会的礼仪与禁忌

■ 热情的尺度

4. 敬酒之道

■ 最让人反感的行为

■ 最让人欣赏的行为

■ 辞酒的智慧处理

5. 招待饮品的品位与谈资

■ 茶文化与茶礼仪

■ 葡萄酒文化与礼仪

■ 咖啡的知识与礼仪 

6. 宴席上话题的选择与禁忌

■ 识别语境

■ 洞察客人的心理

■ 尊重隐私

■ 高情商的对话技巧 

7. 完美结账

不要被电视剧误导......

第十篇：礼品馈赠礼仪

■ 好心办坏事——失败的礼品赠送案例分析

■ 过犹不及——合适的礼品价格

■ 如何体现礼品的品位与情趣

■ 如何体现送礼人的心意

■ 礼品选择的原则与技巧

■ 礼品受赠与回赠礼仪

■ 鲜花礼仪与禁忌

第十一篇：送站的流程与规范

画一个完满的句号

第十一篇：《礼宾接待——接待流程与实务》文稿整理

《礼宾接待——接站规范》

《礼宾接待——会议组织与服务规范》

《礼宾接待——参观与讲解规范》

《礼宾接待——住宿安排规范》

《礼宾接待——餐饮接待规范》

《礼宾接待——送站规范》

第四单元：成果汇报&综合测评

第一篇：综合测评&成果汇报

从形象、知识、能力、心态方面进行环节设置，是对前段时间学习和训练的综合检验，也是前段时间学习和训练的成果汇报，加强了学员对自己身份的自豪感。

第二篇：设计拍摄示范性图片

       学员自己为拍摄模特，实人实景，以图片的方式展示礼宾接待的礼仪要求与接待标准，是文字版《礼宾接待流程与实务》的生动补充。