(微信同号)商业银行电话营销实战技能提升训练
【课程大纲】
第一讲：KYC需求挖掘技巧
思考：为什么电话营销前要做KYC?
一、KYC的理念
1、KYC=单独收集客户信息？
案例：真诚交流挖转近千万行外资金
2、KYC=提问+倾听？
二、KYC的技巧
1、客户切分
1）系统客户名单筛选
2）客户分类
2、面谈动作的切分
3、清晰目的
1） 要K什么
a）财务信息
b）非财务信息
c）客户需求
2)要如何K
a）暖场(形体、声音、语速、话题)
b）开放式提问打开局面
c）选择式提问缩小范围
d）工具使用：客户管理系统、风险属性评估表、需求分析表
第二讲:电话营销前的准备
一、心态准备
1、如何克服恐惧心理
2、如何自我激励
3、如何通过电话向客户传递信任感、专业度
4、音色、音调、语速
5、表情、坐姿等肢体语言
6、通话环境
二、物料准备
【反思】：我之前是怎么做电话营销前准备的？
1、如何高效筛选目标客户群
2、本行产品/服务深入解读、客户潜在附属需求演练
3、同行竞争类产品/服务信息解读
4、目标客户信息收集与分析
5、明确电话达成目标
6、客户约见理由的选择与包装
7、短信预热
“电话未打，约见便已经成功一半”
8、电话目标的设定与排序
【改进】：今后我会怎么做？
【练习】：典型客户的营销准备——制定联系计划表、设计预热短信
第三讲:电话营销技巧
一、低风险开场白
【反思】：我之前是怎么做电话开场的？
1、客户对陌生人的信息需求
2、传统电话中的信息效用分析
3、开场白的四个关键点
4、电话开场白的脚本策划
1）让客户无法拒绝的三种开场白
2）巧妙借力开场白
3）瞬间建立信任的开场白
4)给客户带去惊喜的开场白
5、陌生客户的电话邀约话术设计
【讨论】：你是如何传递专业与动机的
【练习】：开场白的应用——新客户、老客户、转介绍客户
【改进】：今后我应该怎么做电话开场？
二、电话营销邀约理由呈现
1、每通电话都要为客户创造价值
2、高度客户化的语言内容
三、见面时间敲定
【反思】：我之前是怎么敲定见面时间的？
1、欲擒故纵——让客户自己敲定
将选择自由交给客户，增加良性感知
2、主动出击——时间限制法
拿回主动权，站在客户角度的二择其一
3、有张有弛——退求其次
不死磨硬磕，约定下次电话时间
【话术通关】：如何敲定见面时间
四、后续跟进
【反思】：我之前是怎么做约见跟进的？
1、跟进的作用分析
2、跟进的方式
3、跟进的核心内容
针对约见成功客户
针对未成功客户
【改进】：今后我应该怎么做电话营销邀约跟进
师生分享互动，学员总结与难点答疑并制定行为改进计划。
第四讲：不同客户类型电话营销技巧
一、基于CRM系统的精准营销
1、客户资产提升
2、客户层级提升
二、生客认养一步三轮法
1、梳理客户信息
1）直接信息
2）间接信息
2、三轮电话营销邀约
1）第一轮电访—建立联络关系
2）第二轮电访—建立服务关系
3）第三轮电访—建立产品关系
陌生电话邀约掌握重点
电话约访最佳呼出时段
三、熟客户经营深挖
1、降级类客户提升
2、客户转介绍客户MGM
3、产品到期类客户跟进
4、个贷客户提升
5、收单商户
6、基金客户
7、保险客户
8、代发工资客户
四、客户异议处理及促成技巧
1、客户异议处理
1)面对客户异议的态度
2)异议处理的太极公式与关键词
3)演练：我考虑下……；会不会有风险……等银行常见异议的处理语术
三大障碍：见钱不见人、见人不交心、利低就走人
2、有效促成技巧
1)利用实战工具，有效引导客户，而非说服
2)与客户成功对话的几个关键技巧
专业术语口语化
有效互动
遭到拒绝后的艺术处理
过程中让客户有成就感
第五讲：通关演练
营销人员现场模拟与客户进行电话沟通的场景，通过对电话营销技巧和专业营销话术的灵活运用，达成场景要求的最终目标。本次PK赛将涉及银行营销人员与客户进行电话沟通的三类场景，分别为电话邀约、产品推荐和活动邀请。
n 竞赛流程
² 竞赛分为3轮，每轮以一类场景为主题。
² 每轮分为抽签、演练和点评3个环节。
² 三轮演练环节，各组选派的营销人员和客户不能重复（如组员不足6人则根据实际情况进行调整）。
1. 抽签环节
各组选派代表抽签，先抽取该轮出场顺序和题目，抽到签后不要打开，直接将团队名称写在抽签的后面交给现场助教。再抽取该轮的客户，客户由除自己组外其他组选人扮演。
2. 演练环节
根据抽签顺序每组依次上台读题并模拟电话沟通场景，每场演练时长不超过6分钟，客户在演练过程中须提出不少于3个反对意见。
注：如果客户在演练中提出的异议少于3个，每少1个问题将该组本轮成绩减2分。
评委现场打分并将分数提交给助教进行统计。
3. 点评环节
每组演练结束后分别进行本组自评、其他组互评和讲师点评环节。
自评：由本组其他组员对演练情况进行点评，只需陈述缺点即可，时长不超过1分钟；
互评：由其他组对演练情况进行点评，优缺点均需陈述，每组时长不超过1分钟；
点评：由培训专业讲师对演练情况进行点评，时长不超过1分钟。
n 附：场景设置
1. 电话邀约
2. 产品推荐
3. 活动邀请
n 附：评委评分表
第一轮：电话邀约 | ||||||
序号 | 团队名称 | 评分项（共20分） | 总分 | |||
电话沟通技巧（5分） | 业务介绍技巧（8分） | 反对意见处理技巧（5分） | 促成技巧（2分） | |||
1、声音清晰，语速适中； 2、语言简洁，突出重点； 3、善于利用停顿； 4、热情诚恳，使用礼貌用语； 5、掌控好通话时间。 | 1、准确分析客户，推荐适合的业务； 2、能引起客户的注意和兴趣； 3、业务介绍专业，突出利益； 4、运用对比和举例说明。 | 1、准确把握客户提出反对意见时的心理； 2、针对反对意见有充分的专业知识及技巧的储备； 3、巧妙处理反对意见。 | 1、准确把握促成时机； 2、多次进行促成； 3、利用多种促成方法。 | |||
1 | ||||||
2 | ||||||
3 | ||||||
4 | ||||||
5 | ||||||
第二轮：产品推荐 | ||||||
序号 | 团队名称 | 评分项（共20分） | 总分 | |||
电话沟通技巧（5分） | 产品介绍技巧（8分） | 反对意见处理技巧（5分） | 促成技巧（2分） | |||
1、声音清晰，语速适中； 2、语言简洁，突出重点； 3、善于利用停顿； 4、热情诚恳，使用礼貌用语； 5、掌控好通话时间。 | 1、准确分析客户，推荐适合的产品； 2、能引起客户的注意和兴趣； 3、产品介绍专业，突出利益； 4、运用“数字化”介绍产品； 5、运用对比和举例说明。 | 1、准确把握客户提出反对意见时的心理； 2、针对反对意见有充分的专业知识及技巧的储备； 3、巧妙处理反对意见。 | 1、准确把握促成时机； 2、多次进行促成； 3、利用多种促成方法。 | |||
1 | ||||||
2 | ||||||
3 | ||||||
4 | ||||||
5 | ||||||
第三轮：活动邀请 | ||||||
序号 | 团队名称 | 评分项（共20分） | 总分 | |||
电话沟通技巧（5分） | 活动介绍技巧（8分） | 反对意见处理技巧（5分） | 促成技巧（2分） | |||
1、声音清晰，语速适中； 2、语言简洁，突出重点； 3、善于利用停顿； 4、热情诚恳，使用礼貌用语； 5、掌控好通话时间。 | 1、准确分析客户，推荐适合的活动； 2、能引起客户的注意和兴趣； 3、活动介绍专业，突出利益； 4、运用举例说明。 | 1、准确把握客户提出反对意见时的心理； 2、针对反对意见有充分的专业知识及技巧的储备； 3、巧妙处理反对意见。 | 1、准确把握促成时机； 2、多次进行促成； 3、利用多种促成方法。 | |||
1 | ||||||
2 | ||||||
3 | ||||||
4 | ||||||
5 | ||||||
n 附：分数统计表
第一轮：客户邀约 | |||||||||||||
序号 | 团队名称 | 营销人员 | 客户 | 评委打分 | 平均分 | 扣分项 （客户反对意见不够） | 得分 | ||||||
1 | |||||||||||||
2 | |||||||||||||
3 | |||||||||||||
4 | |||||||||||||
5 | |||||||||||||
第二轮：产品推荐 | |||||||||||||
序号 | 团队名称 | 营销人员 | 客户 | 评委打分 | 平均分 | 扣分项 （客户反对意见不够） | 得分 | ||||||
1 | |||||||||||||
2 | |||||||||||||
3 | |||||||||||||
4 | |||||||||||||
5 | |||||||||||||
第三轮：活动邀请 | |||||||||||||
序号 | 团队名称 | 营销人员 | 客户 | 评委打分 | 平均分 | 扣分项 （客户反对意见不够） | 得分 | ||||||
1 | |||||||||||||
2 | |||||||||||||
3 | |||||||||||||
4 | |||||||||||||
5 | |||||||||||||
总分 | |||||||||||||
团队名称 | 第一轮分数 | 第二轮分数 | 第三轮分数 | 总分 | |||||||||
