《精英版--消费者权益保护与投诉抱怨处理技巧》

《精英版--消费者权益保护与投诉抱怨处理技巧》

一、 授课内容：

第一部分:消费者权益保护（授课时长需3小时）

导入：从“西安奔驰女维权”事件看待消费者权益保护意识的增强与现场突发事件管理的重要性

总结：习近平主席谈领导干部的六种能力（第六种能力：同媒体打交道的能力）

  一、关于消费者的权益

 消费者与经营者

案例：是对立的还是统一战线，各家银行发生的理财、保险等客户维权事件看待消费者权益的重要

 银行消费者权益保护的意义

案例：女客户银行购买保险要100岁之后才能取出来

保障消费者权利

讨论：没收假币的规范操作与管理流程

提升银行服务水平

讨论：银行客户不断要礼物的困惑，您会如何管理

促进银行业自身发展

讨论：声誉的建立穷年耗月，却能毁于瞬间

维护社会和谐

 银行消费者的主要权利

安全权

隐私权

案例：某行员工微博泄露客户个人信息

知情权

案例：某行没有及时回复的电话引发私行客户投诉事件

选择权

案例：没有留得住客户的产品，有比别家更好的服务

公平交易权

案例：为什么购买理财的客户会维权

损害赔偿权

受教育权

受尊重权

监督权

案例：某行网点收到的一张传票

  二、经营者的义务

 遵守相关法律

 交易信息公开

 妥善处理客户交易请求

案例：各行处理大额现金取款业务客户要求不在柜台点钞的操作

 交易有凭有据

 保护消费者信息

 妥善处理投诉

案例：需要跨区域处理的业务

案例：招行“超级通路”服务

三、人民银行对各银行考核消费者权益保护工作内容

 环境建设

 义务履行

 争议处理

 宣传教育

 信息反馈

 监督评价

第二部分:银行管理者突发事件应急管理技巧（授课时长需3小时）

 什么是突发事件

（中华人民共和国突发事件应对法对于突发事件的定义）

讨论：抗风险能力就是竞争力----海底捞的舆情危机化解之道

 舆情危机的负面包袱

焦点关注：“重庆保时捷女司机”事件引发的哪些负面影响

焦点关注：某行要客户到派出所开证明，派出所回复“奇葩证明”

 什么是企业声誉风险

焦点关注：大族CEO事件

 谣言止于公开，沟通需要智慧

讨论：网友针对一家银行网点服务体验差的微博，您会如何处理

 新闻舆论应对不及时引发的危机事件

 应对记者的小技巧

互动练习：

如果记者问的是你不知道的

如果记者没问到你想公布的

如果记者问到的是敏感问题

应对记者话术技巧之搭桥术

注：分行设计应对记者规范话术

 危机事件诱因分析与解决

 危机事件案例分析（重点）

产品问题导致的纠纷

服务质量问题导致的纠纷

顾客拍摄视频准备上传网络的处理流程

发生暴力现象的处理流程

。。。。。。

学员分组讨论，集中探讨与点评

 应急处理常见问题

配套服务措施不到位

服务质量不良

制度缺位

领导缺位

单位人员缺乏团队精神

 事后控制不如事中控制，事中控制不如事前预防

 应急成员架构分析

 正确的应急处理办法

分工明确，各司其职

制订应急预案，及时启动

分析原因，消除隐患

互动：一家网点突然有20多人来网点闹事

 应急事件处理三原则

预防为主原则

果断处理原则

以人为本原则

 危机冲突应对之正确看待冲突

建设性冲突与破坏性冲突

破坏性冲突理念及化解意识

重点案例：一位行长解决突发事件的全流程（关键点借鉴）

 冲突化解之顾客权益分析

顾客权益的表象与本质

顾客的不满意会导致顾客流失带来经营风险

有些权益得不到解决会进一步升级对银行和基金公司造成公共关系危机

可以为亡羊补牢创造机会，及时补救反而带来顾客忠诚

 如何面对投诉抱怨的客户？

顾客应该摆在什么位置？

顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋

 面对不良顾客时，应抱什么心态？

优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱

把不良顾客当成我们的“孩子”

    结束语：手持青秧插满田，低头便见水中天，六根清净方为道，退步原来是向前。