《网点负责人运营管理效能提升》

课程：《网点负责人运营管理效能提升》

授课时间：一天

授课对象：支行行长、网点内控经理、业务经理

授课内容：

第一篇:境由心生----关于“人”的管理

一：一个问题

 网点需要什么样的员工和员工主管？

二：高绩效团队沟通

什么是团队？团队与团体的区别是什么？

n 什么时候才需要团队？

n 发扬团队精神

Ø 了解自己，了解团队（性格分析）

Ø 同类互比：团队合作的瑜亮情结

Ø 投射效应：团结合作的本位主义

Ø 群众效应：团队合作的争功诿过

n 打造良好的企业内部环境

Ø 组织之道

ü 指挥统一，有序沟通

ü 沟通要充分，决定要服从

ü 听完再说，有问必答

ü 尽量文字依据，减少口头传递

ü 可越级沟通，忌越级管理

ü 不要说时忘听，不要没听清就去做

ü 对事不对人

Ø 与上司相处之道

ü 除上司想听，否则不要讲

ü 有相反意见，勿当场顶撞

ü 有不同意见，要先表赞同

ü 有意见要补充时，用引伸式

ü 不自我辩护，不讨价还价

ü 不单汇报问题，多提解决方案

ü 仔细聆听，要点确认

ü 对方角度，自信自立

Ø 与下属相处之道

ü 多说小话，少说大话

ü 不急着说，先听听看

ü 不说短话，不伤和气

ü 广开言路，畅所欲言

ü 指示清晰，简单易懂

ü 启发思考，鼓励觉醒

ü 态度亲和，立场坚定

Ø 跨部门沟通解决障碍与技巧

ü 不指责抱怨，先从自己开始

ü 易地而处，站在对方立场

ü 平等互惠，不让对方吃亏

ü 确立沟通规则，多设沟通平台

ü 职责界定清晰，减少边际责任

ü 提供背景资料，多作平行交流

ü 忌山头主义，顾大局利益

ü 营造沟通氛围，切勿恃职自重

n 沟通基础一二三四

Ø 一项基础

Ø 两种形式

Ø 三大要素

Ø 四条原则

第二篇：剖析篇——中小微企业行业分析与风险把控

一、中小微企业概述

§ 提示内容：了解企业信贷客户的范围，了解发展企业业务的必要性，熟悉企业划型标准及主要特点。

１、企业客户范围

２、企业划型标准

３、企业总体特点

二、企业目标客户

提示内容：掌握小企业条线授信对象及目标客户，熟悉主要目标客户群。

１、不同企业特征分析 

２、企业生命周期分析

３、如何解决企业特点中存在的问题

４、目标客户定位

§ 聚焦消费性行业，重点营销以国内需求拉动、弱经济周期、与衣食住行密切相关的消费性行业。

§ 遵循“熟、小、好”的客户选择标准

§ 企业目标客户群以“一圈一链一区”为主。

５、集群客户批量开发

三、企业目标客户群

提示内容：分析企业的主要目标客户群体，掌握重点支持营销的客户群体。

１、商圈客户群

商业街区营销途径与方法

品牌经销商营销途径

餐饮类企业营销途径

电影院线营销途径

行业协会（商会）营销方向

电商平台营销方向

２、供应链客户群

重点营销与核心企业合作持久稳定、关系良好，在产品和服务方面具有一定优势，与核心企业间依存度较高的客户。

３、园区客户群

园区营销途径与方法

　　科技型企业营销途径与方法

　　节能环保型企业营销途径与方法

四、发放贷款的限制情形

贷款有关的那些事我们都要了解

1、不得作为保证人的情形

2、保证欺诈的情形

案例：“保证欺诈案”

3、了解哪些财产可以抵押，哪些财产不可以抵押。

案例：土地使用权抵押纠纷案（反面案例）

4、“房随地走、地随房走”原则

案例：土地抵押后新增的建筑物如何处置？

5、担保物上的权利冲突

6、动产质押与权利质押

第三篇:兵来将挡――网点应对投诉与抱怨处理技巧篇

一、网点危机与防范的意识

1：服务事件处置风险

 投诉、举报处理不当风险

案例讨论：某建行服务意识不到位引发客户投诉的风险

案例讨论：营销沟通引发客户投诉的风险

（1） 风险描述

（2） 风险影响

（3） 防范措施

 负面事件化解不作为风险

 新闻舆论应对不及时风险

案例：华夏银行员工与行长私自销售理财产品引发的轩然大波

湖南怀化信用社的苦恼

面对记者媒体的技巧

 处理投诉时与客户沟通的技巧

2：客户投诉的三大定律

 投诉前预防为本

 投诉中解决导向

 投诉后关注改进

3、投诉抱怨处理之道篇（分析客户投诉原因）

 正确看待客户投诉

 客户投诉原因剖析（产品角度，服务角度，其他原因）

 客户不满的等级

 客户希望得到什么

 我们能做什么

4、投诉抱怨处理之术篇（投诉处理方法、技巧）

 投诉抱怨处理步骤

感性倾听

复述询问

解释澄清

提出方案

实施跟进

 应对投诉处理的心理战术

 投诉抱怨处理经典战术演练