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前言：
普通售后人员仅仅满足直接客户的需求，根据直接客户要求提供相应服务，优秀的售后人员联合客户一起，满足客户的客户，以及终极客户的需求，超越直接客户的期望，符合间接客户的要求，与客户、客户的客户一起，超越终极客户的期望，理解、包容、支持直接客户，不抱怨，不批评，不指责。
课程大纲：
· 第一章、为什么要挽回与防止流失的客户？
o 第一节、消除负面影响
o 第二节、了解行情的变化，知道自己的差距
o 第三节、提高客户的满意度
o 第四节、提高销售额
o 第五节、提高公司服务水平
§ 第一、将信息资源转化为知识资产
· 一、投诉是一面镜子
o 1、发现服务的盲点
o 2、检视服务的错误
o 3、寻找服务的商机
· 二、将个人教训转化为团队经验
· 三、对投诉的处理，浓缩了产品或服务所有问题与不足
§ 第二、投诉是客户的“求助”
· 第二章、客户流失的原因分析
o 第一节、公司原因分析
§ 一、产品质量的原因
· 1、小问题不断
· 2、无法完美解决问题；
· 3、出了大问题
· 4、解决问题花了很长时间；
· 5、过去问题重复出现；
§ 二、主动放弃了客户
§ 三、过度承诺
§ 四、不重视服务
o 第二节、竞争对手的原因
§ 1、竞争对手恶意抢单
§ 2、竞争对手公司实力太强
§ 3、竞争对手公关能力强
§ 4、更多竞争者持续出现
§ 5、竞争者有了标准
o 第三节、客户自身原因
§ 第一、客户的善变性与个性化追求
§ 第二、需求转移
§ 第三、关键人离职、反对部门势力太强
§ 第四、期望过大而失望
§ 第五、不愿意投入改变成本
§ 第六、客户的生命周期
§ 第七、客户的决策是妥协的
o 第四节、业务员自身原因
§ 一、转移注意力，不重视后期服务；
§ 二、出了问题不愿意沟通，导致客户猜疑
· 隐瞒、掩盖、躲避、袒护
§ 三、售前做了夸大不实的承诺
§ 四、未履行告之义务
§ 五、与客户私人关系冲突
o 第五节、其他原因
· 第三章、防止客户流失的方法
o 第一节、提高公司质量、服务、交期水平
§ 1、减少客户购买等待的时间
· 预约、交易、服务
§ 2、减低客户采购监督成本
§ 3、减少客户采购精力
o 第二节、提高人员自身价值
一、服务意识
1、销售从推销转变为推荐；
2、做好口碑营销，而不是强行销售；
3、以客户为中心
· 了解客户的显性需求；
· 了解客户隐性需求；
· 了解客户变动性需求；
二、业务能力
三、敬业精神
四、响应速度
o 第三节、关注竞争对手动态
§ 1、谁在背后抢我们客户？
§ 2、竞争者用什么抢我们客户？
§ 3、竞争对手产品或服务的效果
o 第四节、管理客户的预期
§ 第一、分析客户评价的标准
· 一、客户评判标准
o 物有所值、物超所值、物低所值
· 二、客户感知价值
o 1、客户期望
o 2、效果及时
o 3、失败承受
o 4、后期配套
o 5、后续期望
· 三、动态评判
o 1、有无充足的时间
o 2、预算的高低
o 3、有无可选择性
o 4、客户价值观
o 5、以往体验经历
o 6、他人的影响
o 7、外部环境的影响
§ 第二、开展工作反馈
· 1、下订单阶段反馈
o 告之
o 验证
o 确认
· 2、进行阶段反馈
· 3、检验阶段反馈
· 4、交付阶段反馈
§ 第三、做好防错性服务
· 1、指导客户如何使用
· 2、展现每个阶段的成果
· 3、提醒客户可能会出现的问题
· 4、安抚之前的反对者
· 5、积极跟高层领导及其他部门搞好关系
o 第五节、挽回流失客户的要点
· 第四章、客户投诉分类
o 第一、情绪发泄型客户
§ 一、认为自己是受害者
· 痛苦心理的释放
· 不关心哪个环节出问题，更不关心理由是否合理
§ 二、希望获得尊重
· 以恶言、发牢骚的方式得到重要人物的感觉
· 所有投诉者都渴望被认可
· 不要怀疑客户的人品
o 第二、补偿型客户
§ 一、特点
· 1、夸大损失，将自己伪装成君子，显出大度、正义、正当
· 2、不会提出具体的利益要求，不表明目的-赔偿
· 3、逼处理人员说出处理意见且不轻易同意，会变本加厉
§ 二、常用语
· 不是为了钱，是为了更多人不再上当，就是为讨个说法
· 我受点损失不算什么，但你们这种做法坑害了更多的人
§ 三、处理方式
· 退费、货，赠送，赔偿、道歉
· 问题解决
o 维修、重做、补足
o 第三、表现型客户
§ 1、对公司的帮助
§ 2、更好地为客户服务
§ 3、转达对企业或商品的期望，希望产品能做得更好
o 第四、报复型客户
§ 一、特点
· 1、提出无法理依据的诉求
· 2、以受害人自居
o 情绪激动，语言刺耳、犀利，怒气冲天，声音高亢
o 自残、自杀、砸店、上访、煽情，以向媒体或行政部门投诉相要挟
o 破坏现场，伪造证据，威胁相关证人散布、夸大信息
· 3、选择最关键的时机
o 节日、庆典、聚会
§ 二、处理要点
· 延而不拖
o 只让投诉者感觉你在处理，让他看到希望，但看不到结果
· 情感渗透
o 接待时给客户亲情定位
o 第五、求助型客户
§ 解决问题的心态
§ 大部份的客户，根本不会投诉，就会选择离开
o 第六、根据投诉性质
§ 1、紧急投诉
§ 2、批量投诉
§ 3、疑难投诉
§ 4、恶意投诉
· 第五章、客户投诉处理步骤
o 第一节、稳
§ 第一步：请客户到环境适宜，安静、有水的地方坐下来
§ 第二步、鼓励客户发泄
· 一、不急于辩解
o 1、鼓励客户发泄的好处
§ 发泄不是针对谁，而是不吐不快，发泄完才会听
o 2、客户会有意地夸张表述
§ 为了尽快解决问题，得到更多利益
§ 相信存在即有理由，不耻笑客户任何想法、疑问
§ 你是代表公司，在客户面前，不要找借口或责备其他同事
· 二、做好记录
o 1、记录是取得对方信任的有效途径
o 2、记录可以节约与其他部门沟通时间
o 3、处理投诉需要时间，否则自己都说不清
o 4、记录客户两次提到的问题是否一致
§ 防止隐瞒或歪曲事实
§ 规避责任是人的天性
§ 第三步、表达对客户的理解
· 心情、出发点
· 表达对他遭遇的遗憾
§ 第四步、道歉及感谢
· 1、表达诚意和对客户价值的认同
· 2、感谢客户提出我方需要改善的地方
· 3、强调客户不仅是使用者，也是监督者
o 第二节、问
§ 第一、让对方先提条件
· 投诉者都是带着“预案”而来
§ 第二、判断无责情景
· 1、因第三人造成的
· 2、因不可抗力导致的
· 3、因紧急避险造成的
· 4、因正当防卫造成的
· 5、因受害人故意造成的
o 第三节、动
§ 一、告诉客户可能的多种解决办法
· 1、哪些是你能做到的
· 2、哪些是无能为力的
§ 二、定出行动计划
· 1、处理过程阶段反馈
· 2、处理完毕后反馈
· 3、事后回访
o 第四节、传
§ 1、请上级解决
§ 2、让客户感觉到受重视
o 第四节、换
§ 一、交涉中感情交换非常重要
§ 二、把话题转移到客户感兴趣的内容
§ 三、群体投诉处理要点
· 1、擒贼先擒王
o 意见领袖或核心人物
· 2、釜底抽薪
o 不是每个投诉者都具备坚定意志
o 大多数属于追随、起哄的人
o 当自己感觉满足时会偷偷撤离
· 3、李代桃僵
o 鼓动群体中部份人推举机关报的谈判代表
