营销心理学与客户沟通技巧

课程名称： 《营销心理学与客户沟通技巧》

课程简介：

身处E时代，你曾想过拥有卓越说服力和影响力吗？或者获得一种可以谈笑间便能够震撼对方心灵、进而可以实现共赢的沟通艺术？ “ 沟通就是生产力“。高效客户沟通技巧就是这样一门可操作性极强的销售技能培训。

课程对象：销售骨干、高级客服人员、销售主管及经理

课程收益： 

1. 掌握心理学知识，抓住客户的心理需求。 

2. 掌握沟通影响力的源动核心。

3. 学习高效的客户沟通步骤与技巧。

4. 学习高效沟通的口才训练及应用话题包。

授课方式：讲师讲授、视频演绎、案例分享、小组讨论、角色扮演、讲师点评

课程大纲/要点：

一、新时代的销售环境与客户销售

1、快速变化的销售市场

2、新时代的客户销售特点

3、新时代客户销售的关键

Ø 发展关系

Ø 建立信任

Ø 引导需求

Ø 解决问题

二、沟通影响力的源动核心

1、坦诚 – 首当其冲的重要沟通心态

2、主动 – 获得沟通效果的不二法门

3、守时守约的约定俗成

4、360度回应原则

5、无效的态度 – 忍让、推卸、回避

6、同理心的审时度势

7、 EQ处理情绪的模式

8、平常心带来的惊喜

三、客户营销心理学－购买心理与行为分析

1、销售心理与行为分析

Ø 客户购买的原因？

Ø 买卖的核心要素

2、销售人员如何了解客户心理？

Ø 动机理论

Ø 榜样的力量

Ø 关键按钮

Ø 高成交率模式解析

3、专业销售人员的价值主张

Ø 消费心理与消费行为的关系

Ø 不同客户的消费流程与专业销售流程

Ø 案例研讨－客户个性分析

4、客户需求状况分析

Ø 完全明确型

Ø 半明确型

Ø 不明确

四、高效客户沟通步骤与技巧

1、明确的目标

2、多样化的方案

3、自我形象的塑造

4、心灵彩排

5、亲和感技巧整理

Ø 第一印象 – 黄金七秒

² 服装

² 身体语言

² 握手

Ø 配合/映现

² 心态映现

² 体态配合

Ø 复述

Ø 有效倾听

² 乒乓效应

² 听取关键词

² 解析暗示

Ø 肯定与认同

6、了解客户需求

Ø 提问技巧

Ø 了解问题所在

Ø 需求识别

Ø 开放性问题的衍生技巧

7、异议处理

Ø 借口型异议

Ø 沉默型异议

Ø 批评型异议

Ø 主观性异议

Ø 合一架构技巧

8、达成共识

Ø 心理准备

Ø 信号的辨识

Ø 常用技巧

² 假设法

² 双重约束

² 直接要求

Ø 化解抗拒法

² 角色扮演、情景演练、讲师点评

五、口才训练与兴趣话题应用技巧

1、说话的智慧

2、完美说话原则 - HPEAH

3、口才训练技巧

Ø 勇气 – 交流的胆色

Ø 结构 – 逻辑的构设

Ø 声线 – 发声的音色

Ø 情感 – 情绪的颜色

4、话题包的应用

Ø 风水话题

Ø 收藏、宠物话题

Ø 健康养生、运动话题

Ø 家庭、子女话题

Ø 角色扮演、情景演练、讲师点评