(微信同号)第一章：新形势下的岗位要求
（本章重点介绍新形势下厅堂服务人员的角色定位和关键岗责，并结合劳动的组合优化背景和要求，解读各项职责在工作中的实际应用。）
1、让品牌亮起来——示范讲解网点第一服务风景线，片区声誉第一影响力，流量客户接触第一名片的关键动作和要求
2、让客户笑起来——迎送、分流、咨询、推介、营销等关键行为的提示和演示真正做到让客户来一次，就开心一次，感动一次，收获一次用好主场优势。
3、让团队合起来——充分利用天时地利人和的优势和态势，无缝隙零缺失做好厅堂服务销售的组织和各功能区域相互协作，发挥枢纽和核心作用。
柜内柜外
场内场外
线上线下
对公对私
4、让机具活起来——智能机具业务迁移，以四大类型十大场景展开高线挖潜吸金，杜绝机械地为办业务而办业务。
第二章：确保质效的关键技能
（本章节就典型的服务营销场景萃取分析，重点讲解厅堂服务人员的观察能力、判断能力、反应能力和沟通能力，大堂经理常常处于“一对多”的情况下，如何高效地识别客户、管理客户。）
1、一双慧眼洞察一切
2、五项技能掌控主场
3、一个人的战斗——一对多的服务管理
4、厅堂里的演讲与口才
第三章：高质效的现场管理
（本章采用模拟现场的教学方式，还原工作实际场景，提升厅堂服务人员的业务和产品熟悉度，纠偏厅堂客户的迎送、引导、分流、迁移，紧扣现有的智能化设施，在客户教育上下功夫，加强电子银行的使用率和渗透率。缩短客户等候的心里时间，降低和控制投诉率）
1、五大功能区客户的一次分流与二次分流
2、电子银行迁移的要点和技巧
3、柜台电子银行产品的推荐、迁移协助
电子银行是客户和银行的必然选择
电子银行基本营销策略
电子银行业务渠道营销技巧
电子银行业务渠道创新营销策略
4、客户投诉和异议的处理技巧
突发事件的处理步骤和技巧
有效面对媒体的原则与技巧
5、特殊客户、特殊时间、特殊事件处理通关演练
第四章：全触点的厅堂营销
（本章重点介绍满足客户愉悦体的验厅堂触点营销，客户体验的核心是“触点”
业务风险点、服务差异点、人机协同点，达到留客留心的目的。
1、厅堂快速营销技巧
2、存量价值抓手：挖潜与防流失
筛选名单——发送服务通知短信——电话邀约
防流失抓手125原则
存款防流失策略：一个标准
存款防流失策略：两类场景
存款防流失策略：五步挽留
银行中高端客户战略防流失
第一招：让客户不好意思走
第二招：让客户不方便走
第三招：让客户不愿意走
3、流量价值抓手：网点氛围营造
硬件氛围营造：厅堂布置、展示内容、功能分区如何为氛围营造服务；
软件氛围营造：
A 氛围营造三部曲：沟通、启动、炒作；
B 方案氛围营造：方案策划、方案宣导、方案执行；
C 培训氛围营造：培训技巧、培训课题设置、培训关键点；
D 荣誉体系氛围营造；
E 情感氛围营造。
氛围营造的五个层面
A 临街：让客户愿意来
B 入口：让客户愿意买
C 厅堂：让客户愿意转
D 柜面：让客户愿意办
E 贵宾区：让客户贵起来
4、难点客户、难点产品、难点场景营销通关演练
第五章：片区开发和管理
（本章重点介绍厅堂服务人员从流量存量到增量客户开发技巧，让大堂经理在固守阵地的同时，具备外拓营销能力，能够结合网点实际，开发新市场新客户）
1、寻找潜力客户的策略
一品一策通商圈
高效宣讲通机关（企业）
科学路演通社区
阵地营销通厅堂
2、编织客户关系网络
a) 功能健全的客户关系网络会给成员带来许多益处
b) 我们可能提供给别人的东西
c) 我的车轮辐
进阶部分：资本市场产品销售实务（进阶部分，非必讲模块）
（本章的重点是帮助大堂经理了解债券、股票、基金、信托、保险、衍生产品的运行结构，提升大堂经理的专业度，有效引导和激发客户需求。）
1、股票（股票的本质、风险及注意事项、股票投资策略、基本分析方法）
2、债券（什么是债券、风险及注意事项、影响债券收益的因素、债券投资策略）
3、基金（什么是基金、风险及注意事项、影响基金成效的因素、基金投资方法）
4、保险（保险的本质、那些人需要保险、购买保险的关键因素、挑选保险产品的注意要点）
5、信托（什么是信托、信托产品的种类、投资时要考虑的因素、特殊的信托产品）
6、衍生性产品（衍生性金融产品的定义、标准化与非标准化、对冲基金）
7、资产配置（资产配置的原因、资产配置的意义、现代投资组合理论）
4. “四特”案例剖析演练
选讲部分：大堂经理的自我管理与提升（非必讲模块）
（本章的重点是大堂经理的自我修炼、自我充电和自我管理，在竞争态势日益严峻、市场变幻风云莫测的今天，大堂经理要有正确的心态、正确的方法开展每一天的工作。）
1、 目标管理（想成功一定要有目标、规划长远目标、设定短期目标）
目标管理的八大步骤
2、 时间管理
不浪费一分一秒
集中时间做最重要的事情
一日之计，在于昨晚
善于利用零碎时间
节约时间的技巧
3、 压力管理
压力来自何方
舒解工作压力
舒解家庭压力
舒解个人压力
多途径解压
