转怒为喜——客户投诉处理艺术

课程名称： 《转怒为喜——客户投诉处理艺术》

课程对象：管理者/一线员工

课程收益：

树立危机公关意识，明确互联网金融下快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义；

灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项；

通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧；

通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；

立足客户期望值管理，有效的进行客户期望值管理，提高服务补救的成功率；

课程大纲/要点：

一、客户投诉特点之分析篇------------客户抱怨是“金”

1、互联网金融下客户投诉特点分析

Ø 业务方面投诉---业务透明化给了客户更多的选择性，价格与价值是客户投诉的处理关键

Ø 服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高

Ø 客户问题多样化

Ø 客户需求多样化

Ø 客户投诉途径多样化

2、客户投诉基本原因解析

Ø 求解决问题

Ø 求补偿

Ø 求发泄

3、客户投诉处理现状分析

Ø 心态方面---想尽快息事宁人，欲速则不达

Ø 意识方面---不主动面对，得过且过

Ø 技能方面---没有系统方法，徒劳无功

二、投诉处理准备篇----------知己知彼、百战不殆

1、投诉处理的基本原则

Ø 迅速处理是原则

Ø 以诚相待是根本

Ø 积极面对是前提

Ø 换位思考是关键

Ø 平息顾客的怒气是难点

Ø 表示善意是战略

Ø 言行有理是重点

Ø 彬彬有礼是要求

Ø 优质服务有底线

2、自我准备---控制自己情绪

Ø 投诉处理七项准备

² 改变态度---改变不了事情，就改变对这个事情的态度

² 改变思维---过程与结果

² 改变习惯---重要与紧急

² 改变自己---把握自己、引导客户

² 改变视角---看问题的角度决定你的高度

² 改变意识---敌人与朋友

² 改变方式---学会弯曲，求同存异

Ø 投诉处理原则调整

² 不能改变环境就适应环境。

² 不能改变别人就改变自己。（视频欣赏与剖析）

3、案头准备----知己知彼

Ø 什么---这是一个什么样的客户在投诉？

Ø 为什么---整个事件的来龙去脉是什么？

Ø 怎么---纵火点都是什么？

Ø 哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么？

Ø 如何----客户此刻的情绪频道是什么？

4、方式准备

Ø 现场处理——投诉处理行为调整

² 现场处理投诉流程

² 现场处理投诉步骤

² 现场处理投诉注意事项

Ø 电话处理

² 电话处理流程

² 电话处理步骤

² 电话处理注意事项

Ø 微信处理

三、投诉处理化解篇----------化干戈为玉帛

1、化干戈工具箱

Ø 路径解析---最近的路与最快的路？解决问题为何欲速则不达？

Ø 处理投诉的六个频道

Ø 不易---变易----简易

Ø 随机应变---不变中寻找规律，以万变来应对

Ø 3F法则

2、化干戈步骤----『天龙八步』

1同理心倾听――2初步诊断客户频道――3同频共振式沟通――4信息收集――5期望值分析――6逻辑表达――7结束通话――8总结提高

化干戈话术

l 投诉处理中的甜言蜜语

四、疑难投诉管理篇----------特别的爱给特别他

1、各类疑难投诉客户类别和话术应对

Ø 投诉专业户

² 表现形式

² 应对技巧

Ü 向相关外部申诉部门提前备案处理

Ü 每次回复时，必须作足事前功课，查询仔细

Ü 可采取冷处理法

Ü 对客户反复纠缠，可采取以退为进法

Ü 对于始终无法解决的公司无责投诉，联合其他机关部门，取得支持

Ø 行业专家客户

² 表现形式

² 应对技巧

Ü 准备充分，了解你的材料

Ü 尊重地复述：在表达自己地观点前，先复述客户的观点

Ü 多使用“我们”

Ü 要用征询请教语气，而不是陈述，更严禁使用反问

Ü 将对方变成老师：承认其是一个专家，并愿意从他们那里学习

Ø 变色龙型客户

² 表现形式

² 应对技巧

Ü 发生了新的证据证明新的损失

Ü 以前曾经发生过，后来也得到了补偿

Ü 受身边其他亲友影响，期望得到更高的赔偿

Ø 反复无理客户

² 表现形式

² 应对技巧

Ü 问题确认签字

Ü 及时按约定履行义务

Ü 明确我方义务与权益表示

Ü 强硬态度表明处理的原则

Ü 明确告知同类案例处理情况

课程总结与回顾