《存量客户经营与临界客户提升》课程大纲

培训讲师：王攀

课程概述：目前经营的营销自检

根据指标做产品，无客户经营理念

客户维护黏度建立不够，产品持久销售无法入手

长尾理论无法实施，客户没有把我行当成主办银行

银行与客户背后，点对点的信任连接没有完全建立

听众：网点负责人及客户经理时间：2 天，6 小时/天

形式：授课+案例分析+实战练习+小组讨论

一、客户经营管理的底层逻辑

1、 推销——营销——客户经营管理的区别

2、 客户经营的核心：环环相扣的策略制定

3、 我们在客户面前的角色与定位

4、 专业价值与情感价值的体现

5、 什么是真正意义上的“以客户为中心”

二、如何从存量客户中找出潜力贵宾客户？

1、 突破业绩瓶颈的方向：《陌生电话淘金记》

2、 存量客户梳理与目标客户发掘

3、 客户矩阵经营模式：客户资产和粘性提升的策略布局

4、 客户分群经营模式：客户画像及需求分析提升经营效率

5、 系统里哪些信息是与客户资产量相关的重要变量指标？

6、 还有哪些信息可以识别出客户是潜力贵宾客户？

7、 客户档案建立与联络频率策略制定

三、潜力客户升等的经营策略制定

1、 我行及他行的对比分析

- 我行金卡客户/普卡客户的对比分析

- 我行金卡与他行金卡的对比分析

- 我行产品与他行产品的对比分析

- 我行的综合优劣势对比分析

2、 潜力客户的经营步骤：

电访——短信/微信——面访（一对一/客户活动）

3、 客户升等的策略抓手

- 关系导向

- 专业导向

- 贵宾权益

- 礼品诱惑

- 产品吸引

- 资产配置

四、潜力客户电话沟通技巧

1、 客户电访的目标设定

2、 决定电话成败的关键要素

- 心态的调整

- 我们的角色定位：实战录音案例分析

- 提升客户的信任感

3、 潜力客户的第一通电话应该怎么打？

- 错误电访录音示范与优秀电访录音示范

- 如何消除电访前的恐惧心理

- 信任的提前建立：视频微课《凭什么让我爱上你》

- 电访脚本的关键因素

- 电访中的十大常见异议处理（示例：你怎么知道我的电话？我什么也不需要！是不是骗子？又要给我卖什么？等）

- 电访结束后的跟进短信编写

- 四类客群初次电访实战演练：  客群一：存量 10-15 万潜力客户

客群二：存量金/白金信用卡客户客群三：存量房贷客户

客群四：存量代发客户

4、 潜力客户再电跟进由头和技巧？

- 打给谁：客户名单分类梳理

- 说什么：电话切入的九大主题

- 怎么说：话术编写的十个步骤及常见异议处理

- 实战录音案例点评

- 再次电访实战演练： 场景一：理财到期 场景二：客户生日 场景三：客户升等 场景四：活动邀约 场景五：资产配置 场景六：事件营销

四、潜力客户面访沟通技巧

1、 面访开场白的作用

2、 如何自然流畅的开展 KYC，发掘客户的潜力及客户行外资产

3、 如何和客户开启升等话题

- 我行金卡的 FABE 话术

- 抓手产品的选取和话术

- KYC 他行资产并进行挖掘的方式及话术

- 资产配置专业服务由头及话术

4、 资产配置常用理论及工具

- 客户心中的资产配置与我们心中的资产配置

- 四种方式讲解资产配置

- 九一保本法

- 理财金字塔

- 帆船理论

- 标准普尔四象限

- 草帽图

5、 专业服务带动客户资产提升

- 基金健诊

- 保单检视

五、活动营销批量升等

1、 活动营销的形式及运用

2、 活动营销中的瓶颈与困惑

3、 活动营销实战案例分析

- 失败的贵宾客户沙龙回馈活动案例

- 带来一亿存款提升的客户出游活动案例

4、 活动不成功的问题归纳分析

5、 活动营销重要步骤与关键点设计

6、 如何设计各类客群的客户升等营销活动？