存量客户经营与高效电话沟通

《存量客户经营与高效电话沟通》课程大纲

培训讲师:王攀

听众:理财经理及客户经理
时间:1 天，6 小时/天 形式:授课+案例分析+实战练习+小组讨论

一、客户经营管理的底层逻辑

1. 1、  推销——营销——客户经营管理的区别

2. 2、  客户经营的核心:环环相扣的策略制定

3. 3、  我们在客户面前的角色与定位

4. 4、  专业价值与情感价值的体现

5. 5、  什么是真正意义上的“以客户为中心”

二、如何从存量客户中找出潜力客户?

1. 1、  突破业绩瓶颈的方向:《陌生电话淘金记》

2. 2、  存量客户梳理与目标客户发掘

3. 3、  客户矩阵经营模式:客户资产和粘性提升的策略布局

4. 4、  客户分群经营模式:客户画像及需求分析提升经营效率

5. 5、  系统里哪些信息是与客户资产量相关的重要变量指标?

6. 6、  还有哪些信息可以识别出客户是潜力贵宾客户?

7. 7、  客户档案建立与联络频率策略制定

三、潜力客户升等的经营策略制定

1. 1、  我行及他行的对比分析

2. 2、  潜力客户的经营步骤:

电访——短信/微信——面访(一对一/客户活动)

3. 3、  客户升等的策略抓手

- 关系导向

- 专业导向

- 贵宾权益

- 礼品诱惑

- 产品吸引

- 资产配置

四、高效电话沟通技巧

1. 1、  客户电访的目标设定

2. 2、  决定电话成败的关键要素

- 心态的调整
- 我们的角色定位:实战录音案例分析 - 提升客户的信任感

3. 3、  客户的第一通电话应该怎么打?
- 错误电访录音示范与优秀电访录音示范

· -  如何消除电访前的恐惧心理

· -  信任的提前建立:视频微课《凭什么让我爱上你》

· -  电访脚本的关键因素

· -  电访中的十大常见异议处理(示例:你怎么知道我的电话?我什么也 不需要!是不是骗子?又要给我卖什么?等)

· -  电访结束后的跟进短信编写

· -  四类客群初次电访实战演练:

客群一:存量 10-15 万潜力客户 客群二:存量金/白金信用卡客户 客群三:存量房贷客户 客群四:存量代发客户

4、 客户再电跟进由头和技巧?

· -  打给谁:客户名单分类梳理

· -  说什么:电话切入的九大主题

· -  怎么说:话术编写的十个步骤及常见异议处理

· -  实战录音案例点评

· -  再次电访实战演练:

·     场景一:理财到期

·     场景二:客户生日

场景三:客户升等

场景四:活动邀约

场景五:资产配置

场景六:事件营销