存量客户经营与价值客户深耕

《存量客户经营与价值客户深耕》课程大纲

培训讲师:王攀

听众:理财经理及客户经理
时间:12 小时-18 小时 形式:授课+案例分析+实战练习+小组讨论

一、客户经营管理的底层逻辑

1. 1、  推销——营销——客户经营管理的区别

2. 2、  客户经营的核心:环环相扣的策略制定

3. 3、  我们在客户面前的角色与定位

4. 4、  专业价值与情感价值的体现

5. 5、  什么是真正意义上的“以客户为中心”

二、如何从存量客户中找出潜力客户?

1. 1、  突破业绩瓶颈的方向:《陌生电话淘金记》

2. 2、  存量客户梳理与目标客户发掘

3. 3、  客户矩阵经营模式:客户资产和粘性提升的策略布局

4. 4、  客户分群经营模式:客户画像及需求分析提升经营效率

5. 5、  系统里哪些信息是与客户资产量相关的重要变量指标?

6. 6、  还有哪些信息可以识别出客户是潜力贵宾客户?

7. 7、  客户档案建立与联络频率策略制定

三、潜力客户升等的经营策略制定

1. 1、  我行及他行的对比分析

2. 2、  潜力客户的经营步骤:

电访——短信/微信——面访(一对一/客户活动)

3. 3、  客户升等的策略抓手

- 关系导向 - 专业导向 - 贵宾权益 - 礼品诱惑 - 产品吸引 - 资产配置

四、高效电话沟通技巧

1. 1、  客户电访的目标设定

2. 2、  决定电话成败的关键要素

- 心态的调整
- 我们的角色定位:实战录音案例分析 - 提升客户的信任感

3. 3、  客户的第一通电话应该怎么打?
- 错误电访录音示范与优秀电访录音示范

· -  如何消除电访前的恐惧心理

· -  信任的提前建立:视频微课《凭什么让我爱上你》

· -  电访脚本的关键因素

· -  电访中的十大常见异议处理

·     示例:你怎么知道我的电话?我什么也不需要!是不是骗子?又要给

·     我卖什么?等

· -  电访结束后的跟进短信编写

· -  四类客群初次电访实战演练

4、 客户再电跟进由头和技巧?

- 打给谁:客户名单分类梳理
- 说什么:电话切入的九大主题
- 怎么说:话术编写的十个步骤及常见异议处理 - 实战录音案例点评
- 再次电访实战演练

五、客户面访步骤流程

1. 1、  客户面访四部曲

2. 2、  客户面访前的准备

3. 3、  我们的目的与客户的目的

4. 4、  自我介绍的开场白

六、客户信息采集与需求挖掘

1. 1、  掌握客户信息采集地图

2. 2、  如何自然流畅开启 KYC 话题

3. 3、  找出客户的真实需求

4. 4、  五类客群的八大需求

5. 5、  挖掘客户需求的提问方法

6. 6、  SPIN 问题法的应用

七、方案介绍与异议处理

1. 1、  制定适合客户的解决方案

2. 2、  方案介绍的 FABE

3. 3、  不同产品的 FABE 练习

4. 4、  常见客户反对意见

5. 5、  异议处理及促成