银行客户异议及投诉处理技巧

《银行客户异议及投诉处理技巧》

【培训对象】银行网点支行行长、大堂经理、柜员、理财经理，客户经理。。。

【课程收益】：

1、充分认识有效处理客户投诉应对的意义

2、知晓客户投诉动机及表现形式，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；

3、正确处理银行网点各种客户与各类投诉，提升公司的正面形象；

4、学会银行网点可能造成投诉的特殊情况处理技巧

5、学习并掌握银行网点应急处理的范围及各种应急处理预案

【课程大纲】

第一章、银行客户异议及投诉规避技巧

一、客户投诉产生的具体原因及表现形式

1、市场竞争层面

2、流程设置层面

3、服务技巧层面

4、其他不可控因素

二、客户投诉心理分析

1、什么样的客户更易抱怨？

2、抱怨者究竟想得到什么？

l 希望解决问题

l 希望得到补偿

l 希望改正失误

l 希望得到尊重

l 希望得以倾诉

l 希望体会愉悦

三、我们该怎么做？

1、把话说准、说到（客户填写票据）

2、手势指引到位（功能分区模糊时）

3、用语亲切礼貌自然

四、避免客户投诉12条忌语

1. 你急什么急，没看到我在忙啊，反正肯定会帮你办的

2. 那没办法，你愿意等就等，不愿意就算了；

3. 怎么又填错了，会不会填啊？

4. 就这么规定的，不能办；

5. 这是大客户专用窗口，你到那边排队去；

6. 这不关我的事，谁给你办的你找谁去；

7. 你没有眼睛啊，不认识字啊

8. 下班了，明天再来；

9. 公告栏上贴着呢，你自己看去；

10. 对你这种人就这态度，你有意见找领导去；

11. 插队不关银行的事，只关插队人的事；

12. 你脑子有病啊，你问我我问谁去；

五、避免投诉的方法—六不要

1. 不要目中无人，喋喋嘟囔；

2. 不要漫不经心，交头接耳；

3. 不要过于肯定，不留余地；

4. 不要显示专业，否定他人；

5. 不要制度说话，领导压人；

6. 不要极力说服，急于解释；

六、避免投诉的秘诀

1、服务礼仪方面

l 注视多一点

l 微笑多一点

l 认同多一点

l 多说一个“您”

l 多加一个“请”

2、业务处理方面

l 重要的话多一点

l 灵活性多一点

l 耐心提示多一点

l 换位解释多一点

l 服务效率高一点

第二章、银行客户异议及投诉处理技巧

一、投诉处理的基本原则

1、积极主动性原则

2、客观公正性原则

3、专业性原则

4、效率性原则

5、合规谨慎性原则

二、投诉处理的基本要求

1、注重服务礼仪

2、明确投诉处理流程

3、掌握投诉处理技巧

4、明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道

三、平息客户不满的七步骤

1、第一步：迅速隔离客户（营业厅）

2、第二步：安抚客户情绪

3、第三步：充分道歉

4、第四步：搜集足够的信息

5、第五步：给出解决方案

6、第六步：征求客户意见

7、第七步：跟踪服务

四、思考：营业厅常出现投诉区域？

1、咨询引导区

2、客户等候区

3、业务办理区

4、自助服务区

五、投诉处理五”不”原则

1、不用太多专业术语

2、不卑不亢

3、不推卸责任

4、不与客户争吵

5、不影响网点其它客户

六、处理投诉的APPLE法则

1、调整心态（Attitude）

2、积极主动（Positive）

3、话术应对（Letter）

4、妥善处理（Proper）

5、有备无患（Exercise）

七、解决客户投诉/抱怨的4大关键影响因素：

1、积极主动的心态

2、控制情绪的能力

3、深厚的业务功底

4、经验是可积累的

八、有效果远比有道理更重要

1、投诉的表象

2、投诉的实质

3、投诉的症结

九、可能造成投诉的特殊情况处理技巧

1、因送库车未到不能为客户按时服务

2、遇到客户非理性的不友好行为

3、关门时对最后一位客户

4、客户因不小心摔倒

5、来人参观

6、遇到行动不便的老年客户

7、遇到带小孩的客户

8、雨雪天气的客户服务

9、节庆期间的客户服务

10、客户排长队时有重点客户来

11、客户因排队时间过长产生不满

12、客户提出异议

13、遇到停电

14、遇到假币

15、电脑发生故障

16、利率牌显示不正确

17、客户认为有短款或假币、

18、因员工本身差错引起客户不满

19、因客户差错形成客户不满

20、客户认为程序繁杂而不满

21、客户对收取的费用提出异议、

22、客户缺少办理业务的相应证件

23、自助机具吞卡

24、办理需要较长时间的业务

25、换辅币满足不了客户的要求

第三章、银行网点应急处理技巧

一、网点应急处理的范围

1、存款挤兑；

2、业务系统故障；

3、火灾；

4、抢劫 ；

5、网点客流激增；

6、示威围攻网点；

7、客户突发疾病；

8、客户人身伤害；

9、酗酒闹事；

10、干扰他人或不合理占用银行资源的行

11、重大、失实媒体报道；

12、其他影响银行正常经营服务的事件。

二、网点应急处理的基本原则

1、行动坚决果断，快速高效原则

2、积极稳妥原则

3、协调配合原则

4、保守机密与商业秘密原则

三、网点应急处理的角色清分与职责

1、第一责任人：网点负责人

2、第一组织人：大堂经理

3、第一报告人：网点其它人员

4、第一处置人：保安

四、网点建立预防机制

1、建立预警机制

2、建立服务监测

3、加强演练

五、网点应急处理预案

1、一旦遇到了突发事件该怎么办？

l 冷静

l 报警

l 上报主管部门

l 启动预案

2、应急处理预案

l 存款挤兑应急预案；

l 业务系统故障应急预案；

l 火灾应急预案；

l 抢劫应急处理预案；

l 网点客流激增应急预案；

l 示威围攻网点应急预案；

l 客户突发疾病应急预案；

l 客户人身伤害应急预案；

l 酗酒闹事应急预案；

l 干扰他人或不合理占用银行资源的应急预案

l 重大自然灾害应急预案

l 重大、失实媒体报道应急预案；

课程结束

l 学员提问，统一解答

l 学员心得分享

l 案例模拟，统一通关考核

l 学员落地行动计划表填写

l 企业领导激励致辞