(微信同号)【课程大纲】
一、银行业消费者权益保护的历史由来、意义及工作范畴
（1）银行业消费者权益保护的背景
（2）各国金融消费者权益保护的监管改革
（3）开展银行业消费者权益保护的意义
（4）银行业消费者权益保护理念的形成
（5）我国银行业消费者权益保护工作的范畴
二、我国银行业消费者权益保护工作框架体系
（1）银行业消费者权益保护工作标识
（2）保护金融消费者的合法权益包括
（3）银行对消费者的主要义务包括
（4）监管部门的几点工作要求
（5）银行从业人员行为规范
三、各地区（各机构）银行业消费者权益保护工作的切入点
（1）抓优质文明规范服务创建活动，将消费者权益保护工作贯穿始终
（2）抓服务结对共建活动，发挥标杆示范引领作用
（3）抓岗位培训，全面提升从业人员消费者权益保护意识和服务技能
（4）抓公众教育，拉近银行业与社会公众关系
（5）抓外部监督平台建设，实现公平公正公开
四、金融机构（总/分行）开展消保工作的8大核心要点
（1）建立健全消保工作的整体管理体系
（2）消保宣传教育要层次化、特色化、常态化
（3）消保工作的协调管控要及时、有序、到位
（4）客户投诉制度要适用、实用、好用
（5）投诉渠道建设要多维度、高效率、百分百
（6）信息披露流程要科学、公开、正规
（7）应急预案要有针对性、操作性、鲜活性
（8）对外沟通协调要坚持、兼顾、监测
五、银行业消费者权益保护工作的4点注意事项
（1）明晰金融消费者的概念及特点
（2）应特别注意区分“合法”与“不合法”
（3）应重点关注的几类消费者投诉类型
（4）金融消费者权益争议的解决途径图
六、银行业消费者权益保护工作展望
（1）紧密关注外界的动态变化
（2）精研细判社会发展的主旋律
（3）踏踏实实修炼内功
七、银行业消费者权益保护工作交流研——新形势 新要求
如何提升考评方式适用性
如何创新考评管理工作机制
如何丰富考评核查手段
如何加强考评结果运用
